Однажды подписчик моего Telegram-канала задал вопрос по такой ситуации: «В супермаркете взял набор посуды. На кассе оказалось, что стоимость на ценнике старая и теперь набор стоит гораздо дороже. Я думаю, что в таком случае мне должны продать по ценнику, а продавец сказал, что ничего сделать не может, в компьютере другие данные. Кто прав и как правильно поступить в такой ситуации?»
Возможно, вы тоже сталкивались с ситуацией, когда на кассе вам говорят что-то вроде: «Поступила очередная партия товара, цена на него уже другая, сотрудники просто не успели заменить ценники в торговом зале, а в компьютер цена закладывается при поступлении».
В статье анализируется ситуация предоставления потребителям преференций по программам лояльности на основе доступа к смартфону. Делается вывод о необходимости правового регулирования программ лояльности.
В то же время, поскольку программу лояльности следует рассматривать как публичную оферту, постольку предоставление преференций лишь обладателям смартфонов нарушает право потребителей на свободный выбор товаров или услуг. Ключевые слова: защита прав потребителей, дискриминация, публичная оферта, программа лояльности, смартфон.
The article is dedicated to consumer loyalty programs which provide with preferences only those who have a smartphone. It is concluded that loyalty programs are hard up legal regulation. At the same time, since the loyalty program should be considered as a public offer, insofar as the provision of preferences only to owners of smartphones violates the right of consumers to freely choose goods or services. Keywords: consumer protection, discrimination, public offer, loyalty program, smartphone.
Претензия – это письменное изложение требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств по договору.
Претензия составляется в свободной форме, однако рекомендуем следовать некоторым устоявшимся правилам и учитывать определенные нюансы.
Получатель и отправитель претензии
В "шапке" претензии необходимо указать следующее.
1. Кому направляется претензия – наименование продавца (исполнителя), адрес его места нахождения. Реквизиты продавца (исполнителя) обязательно должны быть указаны в чеке или квитанции за товар (работу, услугу).
Примечание. Адрес места нахождения юридического лица – продавца (исполнителя) можно узнать по номеру ИНН (или ОГРН) на официальном сайте ФНС России.
2. От кого направляется претензия – Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом, контактный телефон.
Недостаток товара – это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (а при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется или о которых потребитель поставил в известность продавца при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу (абз. 7 преамбулы Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Роспотребнадзор – это федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей (п. 1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322).
Роспотребнадзор осуществляет полномочия как самостоятельно, так и через свои территориальные органы, расположенные в каждом субъекте РФ, взаимодействует с другими государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями (п. 4 Положения).
(далее…)
Права потребителей защищает суд. Необходимо учитывать, что потребитель – это гражданин, который заказывает, приобретает, использует товары (работы, услуги) или намеревается это сделать исключительно для личных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Обращение в суд и рассмотрение дела по защите прав потребителей осуществляются в порядке искового судопроизводства. Исковое заявление – это изложенные письменно требования истца к ответчику, т.е. потребителя к продавцу, производителю или исполнителю услуги.
По выбору потребителя иск может быть предъявлен (ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. ст. 28, 29 ГПК РФ):
(далее…)
1. Товары – вещи, определяемые либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, и предназначенные для продажи.
2. Работа – действия, выражающиеся в материальном результате, совершенные исполнителем за плату в интересах и по заказу потребителя на основании заключенного договора.
3. Услуга – действия, совершаемые исполнителем за плату в интересах и по заказу потребителя в указанных им целях на основании заключенного договора. Услуги не выражаются в конкретном материальном результате, они направлены на удовлетворение определенных потребностей заказчика.
4. Недостатки товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям законодательства, условиям договора, целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, а также несоответствие образцу и (или) описанию (изображению) при продаже товара по образцу или через сеть «интернет». Наличие недостатков в товарах, работах и услугах – основание для принятия мер по защите прав и интересов потребителей.
Гарантийным случаем называют выявление в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, в течение гарантийного срока на товар.
В ряде случаев продавцы отказываются признавать недостаток товара гарантийным случаем, ссылаясь на то, что недостаток товара возник после передачи товара потребителю из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. В такой ситуации вам необходимо доказать обратное. При этом обязательно документируйте все свои действия: если урегулировать проблему не удастся, все собранные документы станут доказательствами вашей правоты в суде.
Решила сделать себе подарок к юбилею и через почтовый каталог заказала электромассажер. Но он оказался с браком. Отправила его вместе с соответствующим заявлением обратно в магазин. Прошло вот уже 4 месяца, а деньги не возвращают. Можно ли как-то призвать продавца к ответу? З.А. Нестерова, Орловская обл., г. Ливны
Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества (пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется), если приобретенный Вами товар в магазине оказался с изъяном не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек. Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены Продавцом, по своему выбору вправе: 1. потребовать замены на товар этой же марки; 2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; 3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; 4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
При этом Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав как потребителя. Зачастую в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что Вы можете выполнить любое действие из ранее перечисленных, как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи.