Актуальные юридические консультации по теме » психология

Психология процесса обслуживания

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

(далее…)

Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

(далее…)

Определите свою позицию

"Позиционирование" – это довольно новое слово, но оно уже давно существует в разных формах. Позиционирование может происходить по воле случая, когда вы находитесь в правильном месте в нужное время. Оно зависит от времени, места, рынка, экономики, событий мирового масштаба, недостатка и избытка. Оно не имеет определенных признаков или обозначений, но его плоды есть повсюду и постоянно.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Мы можем занимать правильное положение, изучая рыночные тенденции, а также открывая скрытые возможности.

Правильное позиционирование зависит от исполнения трех простых правил.

1. Всегда будьте инициатором. Это отнюдь не означает, что мы должны всегда "бежать впереди паровоза". Это, скорее, осознание того, что где-то в бурлящем потоке событий существует уникальная возможность для нас оказать свои услуги или решить проблему. Мы должны поверить в возможность перемен и стать теми, кто заставит их произойти. Сделайте это жизненным кредо, и такая позиция поможет вам достигнуть своих целей.

2. Научитесь контролировать любую ситуацию. Наибольшую ответственность мы несем за самих себя. Пренебрегая этой ответственностью, мы, в конечном счете, делаем себя абсолютно беспомощными. Зачастую мы теряем контроль над обстоятельствами, боясь упустить какую-то заманчивую возможность. Или это происходит тогда, когда ситуация становится крайне опасной. Но именно здесь и необходим контроль. Именно он позволяет нам преодолеть трудности, прежде чем они попытаются одолеть нас.

(далее…)

Подготовка к жизненным целям

Желание

Уже сам факт приобретения этой книги свидетельствует о том, что у вас есть желание достигнуть своих жизненных целей. Вы обменяли свои деньги на цель в надежде реализовать ее.

Это присуще всем нашим действиям. Они базируются на желании получить выгоду или избежать урона. Например, когда один человек травмирует или увечит другого, зачастую это является следствием желания отомстить, доказать свое превосходство, защититься или извлечь корысть. Даже если вы будете утверждать, что поступили так просто потому, что захотели, все равно это желание обрело начало в глубине вашего разума, а уже потом побудило вас к действиям.

(далее…)

Постигайте свои сильные стороны

Общительный человек

Определяя свои жизненные цели, попробуйте заглянуть внутрь себя намного глубже, чем вы смотрите сейчас. Проанализируйте свой характер – это является основой планирования жизни. Посмотрите на себя со стороны и согласитесь: чтобы соответствовать жизненным целям, личность должна быть развита всесторонне.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Сначала давайте поговорим о способности быть общительным человеком. Такой человек любит быть там, где есть люди; ему очень нравится находиться в компании, и вы можете встретить его на любой вечеринке. Он всегда старается уделить внимание всем и, как правило кидает празднество последним. Если он уходит раньше других, то только потому, что уже договорился с кем-то о встрече.

Не возможно не заметить, что такой человек знает всех по имени, помнит все события и предыдущие встречи. Секрет заключается в том, что ему очень интересно общаться с людьми, а им, в свою очередь, интересно с ним.

Я – не человек компании. Даже сегодня мне бы хотелось жить в одиночестве, размышлять, читать, делать записи и просто проводить время с самим собой. Но мне пришлось измениться и стать коммуникабельным, научиться общаться и ладить с людьми. Я сделал это потому, что без этого мне было бы невозможно достигнуть своих жизненных целей. Люди цели всегда будут душой компании, поступая так по Божьему принципу: мы принадлежим большой семье и вовсе не являемся одиночками.

(далее…)

Наведите порядок в своей жизни

 

Сделайте свою жизнь такой, какой вы хотите ее видеть

Если бы у вас была волшебная палочка, и вы имели возможность стать тем, кем вы действительно хотите, воспользовались бы вы ею? Ко­нечно. Но для начала вам нужно отбросить все иллюзии и серьезно решить, кем вы хотите быть. Большинство людей в силу определенных причин не могут отказаться от фантазий. Неко­торые не верят в то, что действительно можно что-то изменить, в то время как другие слишком ленивы или постоянно находят тысячу причин и отговорок, лишь бы ничего не делать, и чахнут в комфорте. Мы должны знать, что перемены требуют усилий.



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Поэтому давайте будем серьезными и зада­дим себе пару трудных вопросов: “А что, если мне не нравится, как я выгляжу? Ведь этого я не могу изменить, верно?” Нет.

Раньше я очень переживал о том, что уши у меня были торчком. Проблема стояла достаточ­но остро, если учесть, что надо мной постоянно насмехались. И лишь когда мне было уже за со­рок, я решил этот недостаток исправить. Про­консультировавшись у пластического хирурга, я узнал, что современная медицина предлагает множество способов решения этой проблемы. Когда я рассказал своему другу о том, что соби­раюсь сделать, он решил, что это не имеет ника­кого практического смысла. Тогда я посовето­вал ему, чтобы он вынимал свои искусственные зубы сразу после еды, ведь они нужны ему толь­ко для этого?! Результаты принятого мной ре­шения оказались невероятными – после этого моя самооценка резко возросла.

(далее…)

Вернитесь к детской мечте

Приготовьте лист бумаги (а лучше чистую тетрадь) и ручку, сядьте поудобнее, расслабьтесь. Закройте глаза. Дышите ровно и спокойно. Вспомните себя в детстве. Представьте себя снова ребенком. Вам все было интересно, и так много хотелось сделать, испытать, попробовать. О чем вы мечтали в детстве? Какой была ваша заветная мечта?

Постарайтесь снова ощутить то состояние свободы, с какой мечтают дети, и искренней веры, что даже самая невероятная мечта осуществится. Вспомните три самые главные свои детские мечты. Откройте глаза и запишите их. Затем снова закройте глаза и вернитесь в состояние свободы и веры в неограниченность своих возможностей, свойственное ребенку. Помечтайте о том, чего бы вам хотелось сейчас, – и не ограничивайте себя ничем, пусть это будут самые необузданные, невообразимые мечты. Придумайте три самые невероятные мечты, а затем откройте глаза и также запишите их. Повторяйте эту практику ежедневно, пока у вас не накопится целая тетрадь, в которой собраны самые невероятные мечты. Перечитав все ваши записи и оценив их уже с точки зрения здравого смысла, вы наверняка обнаружите, что некоторые из них вполне осуществимы, и даже более того – что осуществить их вам просто необходимо для счастья. Преисполняйтесь самыми позитивными ожиданиями – и смело беритесь за дело.

(далее…)

Лидеру важно знать, что он обладает определенной властью и может лично влиять на результат работы своих подчиненных

Ксения Поплавская, руководитель департамента обучения и развития сети фитнес-клубов World Gym в России.

- KPI доплыл до нас лет десять назад, и почему-то ему сразу поверили успешные фирмы.
– Основной секрет такой успешности связан с тем, что KPI – это возможность оцифровки результатов. Как только что-то можно оцифровать, как только мы начинаем оперировать конкретными цифрами – мы начинаем управлять этим процессом. Если я правильно помню, Билл Хьюлетт (все мы прекрасно знаем его детище Hewlett-Packard) сказал: "Нельзя управлять тем, что невозможно измерить, но всего, что измеримо, можно достичь".



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

– Что в нем казалось безупречным? Он навсегда избавил нас от любимчиков босса?

– Да, должным образом организованная и хорошо продуманная система оценки по KPI позволяет именно дистанцироваться от личных симпатий или антипатий, беря в расчет только объективные критерии оценки работы сотрудника, учитывая результативность и эффективность задач, поставленных перед сотрудником. Для российских реалий это весьма кстати, так как многие руководители, к сожалению, все еще не отказались от приема людей "по знакомству" или на основании родства. Впоследствии такие сотрудники, за редким исключением, приносят компании очень мало пользы – ведь объективной оценки нет, а работу оценивает тот же руководитель, что его и принимал.
Говоря о фитнес-индустрии, надо подчеркнуть, что KPI очень востребованы инвесторами, генеральными менеджерами и руководителями отделов продаж, т.к. напрямую связаны с финансовыми результатами.

(далее…)

Гайя-капитализм

Уходя, оставь мир лучшим, чем он был до тебя

Делай все, что в твоих силах

Смотри в будущее

Всегда думай о последствиях

Большие победы состоят из множества малых

Решай серьезные проблемы – они не исчезнут сами по себе

Оцени ситуацию и реши, вступать ли в бой

Всегда помни о главной цели



style="display:inline-block;width:240px;height:400px"
data-ad-client="ca-pub-4472270966127159"
data-ad-slot="1061076221">

Если что-то идет не так, как должно, – исправь это

В конце лета 2006 года Эл Гор приехал ко мне домой в Холланд-парк, чтобы продемонстрировать сценарий глобального потепления. В то время я понятия не имел, что увиденное и услышанное в корне изменит мои представления о нашей планете. Три часа спустя я пережил свою «дорогу в Дамаск».

Какой же урок мне был преподнесен?

Я узнал, что, если уровень выброса углекислого газа не сократится, в очень скором времени Земля станет необитаемой.

Эти слова звучат настолько пугающе, что большинство людей склонны либо опровергать их, либо вообще об этом не думать. Они убеждены, что обычные люди не в силах противостоять глобальным природным катаклизмам – а потому лучше выбросить все это из головы. Но я так не могу. Когда что-то необходимо сделать – мы должны это сделать. Не имеет значения, насколько серьезен вызов или насколько неподъемна стоящая перед нами задача. Если я знаю, что что-то идет не так, и могу хоть как-то изменить ситуацию – сделаю все, что в моих силах, чтобы ее выправить.

(далее…)

Здоровье не сводится к материальным факторам

Примерно 2500 лет назад Гиппократ учил, что состояние здоровья является доказательством того, что человек достиг состояния гармонии как внутри себя, так и со своим окружением, и все, что оказывает влияние на мозг, воздействует и на тело. И только сейчас, кажется, мы снова возвращаемся к этой точке зрения.

Сегодня широко распространяется мнение, что организму можно вернуть здоровье не только с помощью химических средств, но и с помощью разума. Исследования, которые ведутся по всему миру, показывают, что в процессе исцеления присутствует тесное взаимодействие тела и разума, смертного и бессмертного. Все больше и больше врачей говорят, что об исцелении пациента в добавлении к излечению заболевания. Последнее можно осуществить с помощью медикаментозного лечения и физиотерапии, в то время как первое требует психических и духовных лечебных средств, которые не всегда доступны системе традиционного здравоохранения. Полное здоровье нельзя свести только к материальным факторам.

(далее…)

Мы очень признательны Вам за комментарии. Спасибо!

Cпециальные предложения, юридическая практика

Более 500 ответов на Ваши вопросы в месяц. Обращайтесь, будем рады!

Популярные темы

Thumbnail Image 1

Закон о контрактной системе (закон о госзакупках)

Планы закупок, цена контракта, оценка заявок, обоснование закупок

44-ФЗ

Thumbnail Image 1

Завещание и наследники

Услуги опытного юриста по завещаниям. Онлайн консультации бесплатно!

Завещание


Cоциальные льготы

Cоциальные льготы

Интересует вопрос о льготах? Спросите у юриста!


Льготы


Военные пенсионеры
Инвалиды
Ветераны

ЖКХ

Жилищно-коммунальное хозяйство

Нормативные акты, сведения о реформах в области ЖКХ


ЖКХ


Квартплата

Вопросы онлайн